Come gestire i feedback negativi sui social

Proprio come il feedback positivo è un’indicazione che le persone, persone vere, ti stanno seguendo. Sono sicuramente una spia dei problemi dell’azienda o dell’organizzazione, di quello che non si sta facendo bene o di qualcosa che è andato storto. Per quanto sia difficile da ascoltare, il feedback negativo può essere trasformato in un dato positivo. Se si affrontano gli  aspetti negativi della strategia che si sta attuando, si hanno maggiori probabilità di espandere la propria copertura e magari anche di recuperare un cliente o un sostenitore insoddisfatto o di farsi nuovi followers.

Cosa fare?

• Per prima cosa occorre ringraziare tutti, anche coloro che forniscono feedback negativi.
• Non è essenziale rispondere in tempo reale, l’importante è dare una risposta veritiera.
• Se siete in torto scusatevi e cercate il modo di essere utili, se non riuscite a rimediare.
• Coordinatevi con i vertici dell’azienda o dell’associazione, fornite una spiegazione e provate a risolvere la questione, magari con l’ufficio qualità o relazioni con il pubblico.
• Occorre scegliere con attenzione le persone che rispondono. Le risposte prestabilite in questi casi non vanno bene, possono fare danni a loro volta. Se non siete riusciti a risolvere il problema, non chiedete cosa possa ancora per lei? Suscitereste solo irritazione.
• Affidatevi a persone che parlano la vostra lingua, i centri all’estero sono più economici, ma spesso si perdono le sfumatore dei significati delle parole. In qualsiasi comunicazione i termini usati pesano, hanno significati diversi. Non rischiate di essere fraintesi.
• Immaginatevi nei panni di chi ha il problema, prima di rispondere, state parlando ufficialmente a nome dell’azienda, non create ulteriori problemi, risolveteli.
• Una volta finita la conversazione e, si spera, risolto il problema, raggruppate chi ha dato risposte negative un segmento del vostro CRM e fategli sapere che la loro voce è stata ascoltata.

Affrontando le preoccupazioni di coloro che hanno dato un feedback negativo, si migliorano le possibilità di ritorno alla vostra pagina. Non rinunciare a loro semplicemente perché hanno qualcosa di negativo da dire.

Chiara Porta

Direttore responsabile dell’agenzia di comunicazione Eo Ipso (www.eoipso.it)