Coronavirus: come gestire la comunicazione con i clienti e con l’outsourcing

Le aziende devono seguire un piano chiaro per lavorare in collaborazione con i loro fornitori di outsourcing. La comunicazione va portata sul fronte umano. La sicurezza deve essere messa in atto su tutti i fronti, dentro e fuori dell’azienda. I Ceo devono collaborare in modo proattivo per identificare e affrontare le domande frequenti, che potrebbero arrivare da clienti e dipendenti e creare delle richieste standard per i fornitori.

Contatto con i clienti

I call center e gli help desk devono essere pronti ad aumentare la loro potenza. Ci saranno molte più chiamate e domande durante la crisi. Vanno pianificate bene le risposte. I Ceo dovrebbero condividere le previsioni settimanali sul carico di lavoro con i fornitori e collaborare con loro per identificare le opzioni per affrontare il potenziale aumento di chiamate, incluso il modo in cui aumenteranno il personale secondo necessità.  Una buona idea è tenere traccia di tutti i nuovi problemi segnalati e studiare, per ognuno, delle riposte ad hoc, da condividere in tempo reale con i collaboratori del call center e della gestione delle pagine social a cui l’azienda si appoggia. In questo modo si avrà una riposta univoca, certa e autorevole per tutti. Bisogna sempre ricordarsi che i social e i call center sono un volto importante della visibilità aziendale, e che parlano a tutti gli effetti a nome della stessa azienda.

Outsourcing

E’ essenziale creare un dashboard di monitoraggio delle crisi in tempo reale su tutti i servizi in outsourcing. Per farlo serve collaborazione con i fornitori, al fine di creare un dashboard in tempo reale “di facile accesso” per tracciare tutte le situazioni che possono influire sulla produttività interna dell’azienda: stato, livelli di servizio, capacità in tutte le sedi, aree di rischio e così via.

E’ essenziale sapere come i nostri fornitori stanno assicurando il benessere dei loro dipendenti, specialmente durante i blocchi. Anche da questo dipende la sicurezza dei dipendenti, la sicurezza dei dati sul posto di lavoro, la continuità aziendale per arrivare alla resilienza finanziaria. Man mano che le aziende vengono a patti con il bilancio umano della crisi COVID-19, devono anche lavorare a stretto contatto con i loro fornitori per superare le implicazioni finanziarie e trovare soluzioni che possano avvantaggiare entrambe le parti. Per assicurare la sopravvivenza di tutti serve un confronto chiaro e diretto con i fornitori sull’impatto finanziario della crisi COVID-19, con l’obiettivo di trovare la soluzione giusta per entrambi.

Gli attuali modelli di blocco e funzionamento a distanza stanno mettendo a dura prova l’infrastruttura di ogni fornitore di servizi di outsourcing.

Operativamente serve collaborare con i propri fornitori per sviluppare linee guida chiare per la salute dei dipendenti che devono rimanere sul posto di lavoro, come la divisione dell’area di lavoro in zone più piccole che i dipendenti non devono attraversare. E’ importante trovare modi per integrare il supporto dei fornitori, soprattutto se sono piccole realtà.

E’ essenziale la sicurezza dei dati trattati dai fornitori per la gestione della propria azienda. Occorre essere sicuri che i dipendenti dei provider critici in fase di blocco possano lavorare in modo efficace anche da remoto. I Ceo devono tenere traccia della produttività della forza lavoro e della capacità di lavorare in tempo reale.

Per i fornitori occorre accertarsi che siano attivi:

1. protocolli di lavoro (ruoli e responsabilità, diritti decisionali, gestione delle problematiche);
2. processi (comunicazioni, flusso di lavoro);
3. tecnologia (larghezza di banda della rete, rete privata virtuale [VPN], strumenti di collaborazione, videoconferenze, sicurezza);
4. gestione delle persone (monitoraggio e supporto sanitario). Stabilisci chiamate giornaliere di risposta alle crisi con i tuoi fornitori di outsourcing fino a quando la situazione tornerà normale

Occorre accertarsi di avere sempre lo stesso livello di servizio, pianificando l’impatto futuro di eventuali cali di produttività. Sebbene la maggior parte dei fornitori di outsourcing stia funzionando a piena capacità di produzione senza un calo significativo dei livelli di servizio, probabilmente si verificherà una carenza di capacità man mano che i blocchi continuano.

Come fare? Progettando e attuando possibili piani di ribilanciamento tra sedi e / o fornitori e accertandosi che la capacità disponibile sia utilizzata in modo saggio. In caso di problemi con la rete, passare alle conferenze audio anziché alle videoconferenze.

Ogni quanto va rivista l’intera situazione? Inizialmente potrebbe essere necessario farlo settimanalmente, poiché ogni paese potrebbe trovarsi in una fase diversa dell’epidemia COVID-19. Nel contempo incoraggia i tuoi fornitori a fornire avvisi tempestivi su risorse e servizi interessati. Occorre creare una pianificazione della continuità operativa con i fornitori, che non sia semplicemente un esercizio “spunta la casella”, ma un’area di differenziazione definita dalle capacità reali dell’azienda in quel momento, come la rapidità con cui un fornitore può spostare i carichi di lavoro attraverso le aree geografiche.

Chiara Porta

Direttore Responsabile Eo Ipso (www.eoipso.it)